Cấu hình SLA Để cấu hình anh chị vào Cài đặt chung -> SLA

Mặc định có 3 SLA: SLA tiếp nhận, SLA xử lý ticket, SLA đóng ticket, người dùng có thể sửa xoá SLA mặc định và thêm mới SLA tuỳ vào nhu cầu

I. SLA mặc định để trống trạng thái, user bật SLA mặc định sẽ có noti yêu cầu cài đặt cấu hình

1. Độ ưu tiên: hiển thị 3 độ ưu tiên của ticket: cao, thấp, trung bình, có thể chọn all hoặc 1 độ ưu tiên

2. Thời gian cam kết

- Trong giờ làm việc

- Ngoài giờ làm việc: có thể bật/ tắt (tắt nếu công việc không yêu cầu làm ngoài giờ)

3. Trạng thái SLA khởi chạy

    Trạng thái SLA kết thúc

Trạng thái lấy theo WF của nhóm công việc

4. Lưu cài đặt

II. Lưu ý: Cách tính SLA khi ticket chuyển trạng thái khởi chạy trong giờ làm việc

- Nếu trạng thái khởi chạy được chuyển ở trong giờ làm việc -> tính theo thời gian cam kết trong giờ làm việc

Thời gian thực tế = thời gian chuyển trạng thái đóng SLA - thời gian chuyển trạng thái khởi chạy SLA - thời gian không làm việc

1. Cách tính SLA khi ticket chuyển trạng thái khởi chạy ngoài giờ làm việc

1.1. Tắt option ngoài giờ làm việc

- Nếu trạng thái khởi chạy được chuyển ở ngoài giờ làm việc -> SLA tính tính theo thời gian cam kết TRONG giờ làm việc

Thời gian thực tế = thời gian đóng - thời gian khởi chạy - thời gian không làm việc

Ví dụ lịch làm việc từ 8h30 - 12h00 và 13h00 - 17h30 thì khi giao việc ngoài khung giờ làm việc, thời hạn vẫn tính đúng theo lịch làm việc thực tế

(VD giao việc lúc 18h00 thì thời hạn sẽ bắt đầu tính từ 8h30 của ngày hôm sau)

1.2. Bật option ngoài giờ làm việc

- Nếu trạng thái khởi chạy được chuyển ở ngoài giờ làm việc -> tính theo thời gian cam kết ngoài giờ làm việc

Thời gian thực tế = thời gian đóng - thời gian khởi chạy - thời gian không làm việc (vẫn tính thời gian từ lúc khởi chạy đến lúc bắt đầu giờ làm việc)

Ví dụ lịch làm việc từ 8h30 - 12h00 và 13h00 - 17h30 thì khi giao việc ngoài khung giờ làm việc, thời hạn tính luôn từ lúc việc đc giao (VD giao việc lúc 18h00 thì thời hạn sẽ bắt đầu tính từ 18h00)

Thời gian thực tế > Thời gian cam kết => FAIL SLA

Thời gian thực tế < = Thời gian cam kết => PASS SLA

-  TH sửa độ ưu tiên ở chi tiết ticket=> Tính theo SLA của độ ưu tiên sau sửa ( nếu có), time vẫn tính từ trạng thái khởi chạy đầu tiên, đổi độ ưu tiên thì tính time tiếp

- Trường hợp trạng thái khởi chạy đc chuyển trùng vs time kết thúc ca

+ Tắt option ngoài giờ: SLA tính bắt đầu từ ca sau

+ Bật ngoài giờ: SLA tính luôn từ thời điểm chuyển trạng thái khởi chạy

- Nhân sự hết giờ làm việc , SLA chỉ set trong giờ.  Nếu có ticket tạo ngoài giờ làm việc

+ Nhân sự vẫn vào đổi trạng thái kết thúc đúng theo SLA ( trong khoảng thời gian set đúng ) => vẫn pass

+ Nhân sự vẫn vào đổi trạng thái kết thúc quá khung giờ set SLA => vẫn fail

+ Nhân sự k đổi sang trạng thái kết thúc thì vào giờ làm việc ca sau/hôm sau sẽ tính

- Case khi sla đã pass/ fail nhưng sau chuyển lại trạng thái khởi chạy: sla cũ vẫn pass, k có gì thay đổi

- Case khi SLA đang chạy (vd set SLA Mới- Hoàn thành, user đổi từ Mới- Đang xử lý rồi lại đổi về

Mới=> SLA vẫn tiếp tục chạy, tính từ mốc khởi chạy đầu tiên